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Historia do Call Center

 

A historia do Call Center e seu crescimento no Brasil

A invenção do telefone foi atribuída a Alexandre Graham Bell (1876). Após a invenção do telefone, surgiu uma grande ideia: ligação entre várias linhas poderiam ser feitas automaticamente sem ajuda de operadores. Em uma central telefônica automática a pessoa que queria telefonar enviava sinais elétricos especiais de seu aparelho para os instrumentos na central telefônica e esses instrumentos ligam ao telefone desejado. Quatro anos depois da invenção do telefone, um pasteleiro mantinha um cadastro de clientes-180 pessoas- e oferecia seu produto por telefone à clientela. 1950 – algumas revistas e jornais publicavam anúncios indicando o telefone como canal de resposta para a compra de produtos e serviços, elaborar um mailing list e fortalecera imagem corporativa do anunciante. 1970 – a primeira campanha de marketing por telefone foi realizada pela Ford Motor Company. Foram contratadas e treinadas 15 mil donas-de-casa, que realizavam 20 milhões de ligação de seus próprios lares. O objetivo era identificar pessoas com potencial para comprar automóveis. Com as novas Tecnologias de Informação e Comunicação, surgiu uma nova oportunidade para os negócios, onde se poderiam anunciar produtos e serviços e atender as solicitações em reclamações dos clientes, surge então o telemarketing e a explosão de call centers no Brasil. O telemarketing surgiu com mais frequência no final dos anos 1980 que foi quando as multinacionais, empresas de cartões de credito e operadoras de telefonia incentivaram seu uso. No final dos anos 90, surgem às primeiras empresas de Call Center, terceirizando este serviço, porém mantendo-se o foco na Qualidade do Atendimento ao Cliente. Em 2000 - surgiu o conceito de call center. Moderno, integrado ao computador, é estruturado sobre uma plataforma totalmente flexível, montada para um determinado número de troncos e quantidade de agentes, pode agregar fax, conectar-se a internet e com servidores que ligam bases de dados com as comunicações. A Associação Brasileira de Tele serviços ABT, foi criada no Brasil em setembro de 1987, uma empresa que visa o fortalecimento do setor através da união de seus associados e os interesses dos Telemarketings junto ao mercado. Segundo o portal da Agencia Nacional de Telecomunicações (ANATEL), esta foi criada através da Câmara dos Deputados que aprovou em votação em junho de 1997 e, um mês depois, no Senado Federal, a Lei 9.472, ou Lei Geral de Telecomunicações como ficou conhecida. A emenda Constitucional 8/1995, flexibilizou o modelo brasileiro de telecomunicações eliminando a exclusividade da concessão para exploração dos serviços públicos de telecomunicação e, assim, introduzir o regime de competição na prestação desses serviços. Com a criação da Anatel, o Estado passou da função de provedor para a de regulador dos serviços, cabendo à agência as funções de regular e fiscalizar, a sua missão é promover o desenvolvimento das telecomunicações do País e adotar uma boa e eficiente infra-estrutura, capaz de oferecer à sociedade serviços adequados, diversificados e a preços justos, em todo o território nacional. E hoje o telemarketing é cada vez mais difundido nos mais diversos setores da economia, favorecendo, no mercado, o crescimento de empresas especializadas na fabricação e revenda de equipamentos para Call Centers, prestadoras de serviços de terceirização de Telemarketing e de consultorias. O Telemarketing, tornou-se uma das maiores empresas que emprega no país. Vários fatores contribuíram para este crescimento, o principal é o código de defesa do consumidor que oferece a credibilidade aos serviços oferecidos. A ANATEL como órgão regulador determina as ações das empresas de telecomunicações e de Call Center, esta por sua vez pressionam os seus funcionários em busca de resultados imediatos.